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行为规范手册

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文档简介:

1舒雅女子私家会馆行为规范手册美容部2工作时间规范9:00—12:001、打扫会馆的卫生,干净整洁,令客人倍感轻松舒适2、消毒物品(包括暗疮针、碗针筒)可以马上进入服务状态3、整理好床铺与毛巾物品,可以马上进入服务状态9:00—12:001、有客人为客人服务按接待程序进行2、无客人必须先订好午餐,在11:30分客人未到前吃完。一般客人都集中午时分到,可防止用餐时客人到达,怠慢客人3、看预约知道客人情况12:00—14:30客人高峰期,根据上午总结,为客人服务提高工作效率15:00—16:30总结上午工作,美容师相互交流、总结经验提高工作质量和效率17:00—17:30准备晚餐提前进餐,可提高工作效率17:30—19:00客人高峰期,根据上午总结,为客人服务提高工作效率19:00—20:30客人不算太多,进行销售工作总结,提高销售额20:30—21:00搞卫生、倒拉圾及收拾床铺避免早上回来有客人3专业化规范操作流程接待服务→入座奉茶→填号咨询表格(客户档案)→肌肤测试(仪器)→问题(需求)咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议(配家居产品)→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访等。具体操作流程:1.上班签到后换工衣、戴工卡、化淡妆。2.领取必须用品如口罩等,检查仪器设备。3.接待顾客:开门迎客,顾客进门,应相视而笑,略微笑躬腰点头,并说:“您好!请进!”“欢迎光临!”→顾客进门,美容师应热情主动上前问候;“您好!我能帮您什么?”→客人坐好,立即倒茶,并亲切交谈,递上相关资料→如果是来咨询的顾客,问候语是“您好!请问想咨询点什么?→如果是经常来的顾客,问候语是:“您好!今天想做什么,上次做完后,感觉怎么样?”“您好!看上去皮肤滋润多了,您自己感觉怎么样?”“您好!约好了美容师吗?今天想让谁给您做护理?(→第8部程序)→如果是第一次来做护理的顾客问候语是“您好!是做保养护理吗?请跟我来!”4、填写咨询表格(客户档案)新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。5、电脑皮肤测试仪肌肤测试,填肌肤诊断分析表,增

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