店务管理之顾客档案管理 (1)

顾客管理学顾客管理学张琪函张琪函有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：有一位老爺爺過有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的歲的人。人。其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?「好吧，我告訴你們我的祕密！」「好吧，我告訴你們我的祕密！」老爺爺當眾神祕且得意地說道：「老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧誰理虧，誰就要出去院子散步。」，誰就要出去院子散步。」「這「這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步。」或街道上散步。」這個故事告訴了我們什麼？這個故事告訴了我們什麼？人際溝通專家發現，激烈的人際衝突常發人際溝通專家發現，激烈的人際衝突常發生在「對」與「錯」的爭執上生在「對」與「錯」的爭執上「我們之間只會有一個對」是許多人深信「我們之間只會有一個對」是許多人深信不疑的信條不疑的信條當衝突發生時，「輸贏」變得比「解決問當衝突發生時，「輸贏」變得比「解決問題」還重要題」還重要顾客管理学顾客管理学张琪函张琪函有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：有一位老爺爺過有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的歲的人。人。其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?「好吧，我告訴你們我的祕密！」「好吧，我告訴你們我的祕密！」老爺爺當眾神祕且得意地說道：「老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧誰理虧，誰就要出去院子散步。」，誰就要出去院子散步。」「這「這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，年來，每次吵架，