美容院工作流程及店务管理doc(23页)

美容院美容院工作流程及店务管理工作流程及店务管理目录第一章第一章服务礼仪标准及流程服务礼仪标准及流程第一节第一节每日晨会流程每日晨会流程第二节第二节接待客人的标准及流程接待客人的标准及流程第三节第三节店内咨询接待礼仪标准及流程店内咨询接待礼仪标准及流程第四节第四节美容顾问销售流程美容顾问销售流程第五节第五节投诉问题处理的标准化流程投诉问题处理的标准化流程第六节第六节打电话的标准化流程打电话的标准化流程第二章第二章员工岗位职责员工岗位职责第三章第三章管理制度管理制度第四章第四章日常行为规范日常行为规范第五章第五章薪酬构成及奖惩制度薪酬构成及奖惩制度第六章第六章服务理念，打造美服务理念，打造美丽女人，女人，第一章第一章服务礼仪标准及工作流程服务礼仪标准及工作流程第一节第一节每日晨会流程每日晨会流程点名、检查仪容仪表晨舞每日晨训公布业绩排名宣布当日之预约情况安排当日工作结束各岗位开始标准服务备注：1、晨会内容包括：A、每日个案分析；B、产品知识强化；C、销售技巧；D、疗程搭配；E、服务意识及敬业精神。2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。第二节第二节接待客人的标准及流程接待客人的标准及流程l、迎客标准及流程美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：(1)立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。(2)两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。(3)精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。(4)面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。(5)客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。(6)目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“XX小姐(老顾客必须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?”(7)带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣)。(8)带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍店长或者美容顾问给客人：“这是我们的XX店长或者老师。”