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美容师和顾客沟通的技巧

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文档简介:

美容师和顾客沟通的技巧人与人之间的交往很大程度上都依赖于语言,女人与女人之间尤其如此。有位作家曾经说过,“女人有时宁可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。”意思就是说,与善于理性思考的男性相比,女性更喜欢凭感觉去做事,特别是在消费时,女性的消费冲动显得更加强烈。同时,美容师要想在与顾客进行沟通的短短的几分钟内,用语言去说服一位用理性思维方式思考问题的男性,要远远难于去影响一位用感性思维方式做事的女性。(请注意,这里所说的去“影响”,而不是去“说服”。)因为越是感性的人,越是很难听进去别人所讲的大道理。感性的人做事就喜欢凭感觉,有时这种感觉甚至毫无道理可言,就好象我们喜欢或崇拜某个明星一样,女人决定消费时也同样盲目和急切。所以,我们要做的是考虑如何“影响”她,而不是如何“说服”她。也就是说,除了在最初60秒给顾客留下好的第一印象外,美容师还必须争取将自己与顾客之间的沟通达到有效沟通的层次,才足以让顾客确定消费的决心。因此除了利用抓住最初60秒的方法,注意细节,给顾客留下美好的第一印象外,与其沟通时还要特别注意以下几个方面:不要自以为是地先给顾客做皮肤诊断。记住:美容师不是医生,顾客也不是来看病的患者。如果你自诩为皮肤专家,顾客一进店门就先给她做皮肤诊断:“有斑、干燥且有皱纹”,自以为可以顺利将话题扭转到:“你应该马上使用祛斑、保湿、去皱产品(或在我们店里做祛斑、保湿、去皱的美容项目)”,那么你就错了。你的这种强迫式推销很可能会立刻让她产生反感而选择离开,或遭到她暗地里的嘲笑和不屑,这两种情况都可能直接导致推销失败。与其这样,不如在轻松的氛围下,有意引导:“小姐,您觉得自己的皮肤有什么问题吗?”让她自己先说出想要解决的问题所在,然后给予建议。不要强买强卖。任何非出自本愿的沟通都只能以失败告终。顾客是想买美丽,但并不一定要买你的产品或非要在你的店里美容。你的任何有关产品或美容项目的介绍,如果操之过急,都将产生和强买强卖一样的效果。有的产品店或美容院非常聪明地设置了一些休闲茶座或咖啡吧,先让顾客得到充分放松,将其紧绷的“进店后美容小姐就会向我推荐产品“的心理警戒线先松懈下来,再与顾客沟通,就会感觉容易得多。不要假装亲密。美容师就是以一个销售员的身份出现的,没有必要非得成为顾客的亲密朋友,因为这本来也是不可能的。你的任何过于亲密的语言和举动,都可能被顾客误解为有预谋的“甜蜜一

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