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美容院如何建立标准化顾客服务系统?

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文档简介:

美容院如何建立标准化顾客服务系统?很多人认为:“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天、店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等,但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出,而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。好的顾客服务是无价的,可以帮助您成功经营事业。首先,您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受,有所感动时,相对回报的即是口碑宣传。当全美容院共同经营这个使顾客满意的服务系统时,也就建立起一个共同努力的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高,也就发挥了管理的功能。“起步就是结果”,当起步的目的、方法和规划性错了,也就代表着结果不会是我们所预期的。因此,“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。建立和实施优质的顾客服务系统可按以下七个步骤进行:第一步:实行全面管理。应由老板先行定出简明的顾客服务宗旨,并在和员工沟通后形成服务声明,并随着美容院的发展,形成自己特有的经营风格,所有员工都必须严格遵守,老板也不例外。第二步:认识您的顾客。您必须要熟悉顾客,而且必须了解顾客对店内的喜好,以及希望如何改善;她们的消费需求与期望;消费的动机;满意程度如何;以及如何才能持续赢得顾客的芳心;现在就着手进行问店内每一位顾客,然后忠实地记录下来,以求改进,这样您才能持续得到顾客的厚爱。第三步:建立服务品质标准。顾客服务并不是抽象的概念,每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法,如设定特定的标准服务操作流程,如在做美容护理时,如何正确判断顾客的肤质,并建议她选用适当的护理项目的护肤品;在护肤时,通过标准的操作流程,正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用,正确的资讯传递会使顾客产生信任感。第四步:唯才是用,招聘、训练、报酬优秀员工。唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务,才能有效地留住顾客。要使顾客满意,就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”,有效、有系统地培训员工,可使员工确切了解美容院的顾客服务标准,以提供最佳的顾客服务,高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危机处理能力是全店员工培训教育的重点。第五步:奖励服务成就。“鼓励是灵魂的补药”,奖励杰出者的表现是绝对必要的。同样,顾客的优良行为也值得奖赏,美容院的善解人意将使顾客和员工怀念在心。认同顾客,才能和她们建立长期的合作关系。第六步:与顾客维持密切的关系。“优质服务系统的秘诀

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