14.酒店服务礼仪规范（DOC 13页）

酒店服务礼仪规范酒店服务礼仪规范礼节礼貌礼节礼貌礼貌礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。在日常生活中，我们可以看到凡是讲礼貌的人，往往待人谦恭、大方热情，行为举止显得很有教养。相反，如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足，那么肯定是没有礼貌的。对于我们酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。如我国古代盛行的作揖、跪拜，现代世界大多数国家通行的点头致意、握手，一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。一、一、礼节礼节1、问候礼节、问候礼节（1）、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好，中午好，晚上好，您好等。（2）、对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”（3）、对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！”（4）、对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等。（5）、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日愉快”等等。2、称呼礼节、称呼礼节（1）、一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人（太太）、同志；（2）、按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。3、应答礼节、应答礼节（1）、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，两注视对方，集中精神倾听。（2）、回答问题要明确、不含糊。如未听懂或未听清客人的问题应说：“对不起，请说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”，而要答应帮助打听，并且有个交待。（3）、如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务。应说“对不起，请您稍候，我马