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市场投诉、咨询管理

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文档简介:

客户投诉管理工作流程一、客户投诉管理基本流程:开始投诉受理投诉记录投诉调查不合理投诉实施处理方案进一步处理单项一般投诉诉诉进一步处理上交处理记录结束存档倾听合理投诉请示上级登记、分类口头、书面解释批示多项负责投诉送相关部门门处理满意客户反馈不满意不满意客户投诉处理流程:客户投诉处理流程:向客户解释欠货原因及到货时间需请示需请示收集、整理、分类提交相关职能部门相关部门提出处理意见总经理批示人资部追究责任,落实奖惩销售服务部处理赔偿客户损失退货换货欠货、欠助销物品及形象品人员工作问题:(大区经理、美导)客户投诉过敏赔偿投诉处理登记表过敏赔偿投诉处理登记表客户信息日期:客户名称:投诉人:联系电话:投诉内容:发生经过:情形损失原因赔偿金额原因调查结果:客户要求或希望:处理方法:处理结果及方案:处理费用:审批:签字:产品品质投诉处理表格产品品质投诉处理表格客户名称:地址:电话:产品名称:数量:编码:产品问题:客户反映情况:客户希望:□退货□换货□其他其他:投诉原因:□严重原因□偶尔发生□疏忽大意□不可抗拒原因处理方法及回复:客户意见:投诉时间:处理时间:审批:签字:

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