宝典——如何及时平息顾客不满

如何及时平息顾客的不满如何及时平息顾客的不满？一、顾客为什么不满意？．顾客满意度它主要包括3方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着非常关键性的作用，顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简单地用公式表示顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。．服务人员的服务态度和方式问题企业通过服务人员为顾客提供产品或服务，服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：服务人员服务态度差。不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；服务人员有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等。缺乏正确的服务方式。缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。过度服务。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。．产品或服务质量的问题产品本身就存在问题，质量没有达到规定的标准；产品的包装出现问题，导致产品损坏；产品出现小瑕疵；顾客没有按照说明操作而导致出现故障。二、感谢顾客提出不满．忠诚的顾客才会提出不满根据经验和调查统计，不满意的顾客当中96%的根本就懒得提出不满，因为他们直接转向了其他企业；余下4%会提出不满的顾客，其实正是你最忠实的顾客。在服务中，没有消息可并不是好消息；顾客提出的不满不应该被视为麻烦，而是弥补问题的机会。提出不满的顾客往往是忠诚度很高的。就像去餐厅吃饭，往往当你还想再来的时候，你才会对饭菜质量提出自己的意见；如果你不准备再来的话，你往往不会化时间和精力告诉服务人员什么地方不好，什么地方需要改进，因为顾客没有帮助餐厅成长的义务。另外，顾客没有提出不满的原因，第一是因为顾客觉得问题得不到解决，第二是觉得时间成本太高，懒得提出。其实，归根结底是因为顾客没有义务帮助企业成长。而所有那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄于厚望的人，他们期待你的服务能得到改善。．为顾客平息不满等