Shiseido_Aupres欧珀莱客户关系管理方案书

欧珀莱顾客关系管理欧珀莱顾客关系管理研讨会研讨会AupresCRMWorkshopAupresCRMWorkshop今天的议题今天的议题•顾客关系管理是……•落差分析与CRM目标设定•将CRM落实到专柜•顾客体验与关键时刻(MoT)管理•市场活动规划与衡量•竞争对手CRM活动检视顾客关系顾客关系管理管理是…………•关于关于人和人的和人的体验体验…•顾客关系管理顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement)(CustomerRelationshipManagement)是企业运用与顾客接触的信息，深入了解消费者，以确是企业运用与顾客接触的信息，深入了解消费者，以确保提供保提供最适当最适当产品、服务与价格产品、服务与价格在最适当的最适当的地点地点、最适最适当的当的时间时间、最适当的最适当的渠道渠道来满足最终顾客的需求，建立，建立忠诚度，以降低整体，以降低整体管理及管理及系统成本，以提升企业的市系统成本，以提升企业的市场竞争力及利润。场竞争力及利润。如何让消费者产生兴趣如何获取潜在消费者如何从竞争对手中争取到目标消费者如何搜集更多的顾客资料,更精准地与顾客沟通我最好的顾客在那里?长得什么样子?如何了解有价值的顾客,提供他(她)们需要的服务,提升对品牌的偏好及用量,能妥善解决发生的问题,维持其对品牌的忠诚度在我们高价值顾客开始被其它品牌吸引的时候,如何提供有价值的服务来挽留他/她们如何了解有价值的顾客,把握交叉销售及升级销售的机会2.找到可能买的潜在顾客3.鼓励成为新顾客4.买更多6.用更久1.建立品牌形象顾客关系管理不仅仅是会员俱乐部顾客关系管理不仅仅是会员俱乐部5.更满意7.防止流失顾客关系管理就像冰山一样顾客关系管理就像冰山一样—你所看得见的是海面上的你所看得见的是海面上的20%20%，看不见的看不见的80%80%藏在海面以下。藏在海面以下。没有下面的没有下面的80%80%，上面的，上面的20%20%亦将亦将不复存在。不复存在。而海面下的部分越大，就会提供而海面下的部分越大，就会提供更多看得见的支持。更多看得见的支持。你所看得见与看不见的你所看得见与看不见的CRMCRM欧珀莱顾客关系管理欧珀莱顾客关系管理研讨会研讨会AupresCRMWorkshopAupresCRMWorkshop今天的议题今天的议题•顾客关系管理是……•落差分析与CR