第11讲_活学活用-如何平息顾客的不满

如何平息顾客的如何平息顾客的不满不满第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题第三第三步：收集信息步：收集信息第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务不满的顾客意味着。。。。。。GECProgram第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。GECProgram注意点注意点1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白“你可能不明白……”“你肯定弄混了“你肯定弄混了……”“你应该“你应该……”“你弄错了“你弄错了……”“这不可能的“这不可能的……”“你别激动“你别激动……”“你不要叫“你不要叫……”“你平静一点“你平静一点……”GECProgram注意点注意点2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。仔细聆听：仔细聆听：GECProgram如何平息顾客的如何平息顾客的不满不满第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题第三第三步：收集信息步：收集信息第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务不满的顾客意味着。。。。。。GECProgram第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。GECProgram注意点注意点1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白“你可能不明白……”“你肯定弄混了“你