五项修炼——听的技巧

服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼--------听的技巧听的技巧正如观察听是一门技巧，而以通过训正如观察听是一门技巧，而以通过训练达到技艺娴熟一样，听话也同样是练达到技艺娴熟一样，听话也同样是一门可以通过训练掌握的技巧。很多一门可以通过训练掌握的技巧。很多人认为听是一种被动的行为。他们很人认为听是一种被动的行为。他们很可能会感到烦闷，如果他们不参与谈可能会感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。善听则不话还可能会感到无精打采。善听则不是消极的行为，它是积极的行为。听是消极的行为，它是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于说话者者对于交谈的投入绝不亚于说话者培训目标培训目标案例案例小玲是个勤快的化妆品销售服务员。每小玲是个勤快的化妆品销售服务员。每当她看到顾客走进她们的化妆品店的时当她看到顾客走进她们的化妆品店的时候，她总是很热情地迎上去，不辞辛苦候，她总是很热情地迎上去，不辞辛苦地给顾客介绍，可是很多时候，即使她地给顾客介绍，可是很多时候，即使她讲的口干舌燥，顾客却还是离她而去，讲的口干舌燥，顾客却还是离她而去，导致小玲每个月的销售额一直不高。而导致小玲每个月的销售额一直不高。而小玲的同事小丽一个不善言辞的销售员，小玲的同事小丽一个不善言辞的销售员，销售额却一直很不错。销售额却一直很不错。案例（续）案例（续）小玲不明白，一个不善言辞的小丽问什么能小玲不明白，一个不善言辞的小丽问什么能把化妆品卖出去呢把化妆品卖出去呢?后来，细心的小玲观察到后来，细心的小玲观察到每当有顾客走进店的时候，小丽只是微笑的每当有顾客走进店的时候，小丽只是微笑的对顾客说一声对顾客说一声“欢迎光临欢迎光临”之后就在顾客不之后就在顾客不远的地方静静地站着，当看到顾客拿起某种远的地方静静地站着，当看到顾客拿起某种化妆品了她才走过去，温和地问顾客想买用化妆品了她才走过去，温和地问顾客想买用于哪方面（洗面、补水、护肤等）的化妆品，于哪方面（洗面、补水、护肤等）的化妆品，问顾客的皮肤情况，要什么功能的问顾客的皮肤情况，要什么功能的……然后然后用心地聆听顾客说话。在整个过程中，小丽用心地聆听顾客说话。在整个过程中，小丽很少说话，只是很用心地倾听顾客的心声，很少说话，只是很用心地倾听顾客的心声，到最后，顾客总是主动地掏出钱包，开心地到最后，顾客总是主动地掏出钱包，开心地付款。付款。听的三步曲听的