美容院客户服务手册之顾客管理doc(20页)

美美容容院院客客户户服服务务手手册册之之顾顾客客管管理理篇篇一、客源管理的目的：一、客源管理的目的：是实现美容院结构正常运营的根本保障。主要针对客源的“开发”、“稳定”、“扩展”。1、客源的“开发”——通过多种客源开发方式，吸引新客入店。权威人士分析表明：良好运作的美容院客源流失率为20%以下，所以美容院在稳定老顾客的同时，必须不断开发新的客源，合理控制顾客流失率。2、客源的“稳定”——专业全面的接待咨询及服务操作及完善规范的售后服务。3、客源的“扩展”——适时的促销与系统的顾客管理模式是最有力的手段。二、顾客（会员）管理体系二、顾客（会员）管理体系：1、全方位引进顾客管理模式，管理特点：A、是对上游商品采购及供应商的管理；B、是对店内销售和顾客消费状况的管理；C、是对产品库存盘点作业的管理；D、是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。通过管理体系可实时监控美容院的营运及进、销、存状况，及时做出营销调整策略。所有的会员顾客资料均要输入档案系统中。2、在美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。3、无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。4、对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。5、每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的美容项目奉献。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。三、会员制营销误区：三、会员制营销误区：是美容院顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误！1、局限在卖卡消费的营销模式的范畴内，如金卡、银卡、白金卡、钻石卡、VIP贵宾卡、丽人卡、普通会员卡等等。2、在经营上缺乏新意。会员买了卡之后，除了享受正常的服务优惠外，在其他方面并没有什么附加值可提供给会员，尤其是会员在将帐内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。3、传统的售卡会员制在一定时期内带动了美容院销售额的稳定上升，留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面：A、顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉；B、缺乏灵活性。会员在美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续