整形医院掌握6大实战策略有效应对顾客投诉!

整形医院掌握6大实战策略有效应对顾客投诉!整形医院引起顾客投诉的五大根源，今天就跟大家再进一步分析顾客投诉背后的真实想法、目的、动机!这是我们有效处理顾客投诉的必经之路!发现顾客投诉背后的真实想法和应对策略任何一家整形机构，尤其是较为成熟的整形医院，都会遇到这样或者那样的顾客投诉与建议，如果处理不当，会导致顾客流失，增加医院负面口碑，严重影响医院的品牌;相反，如果有效处理、得当处理，不仅仅可以挽回顾客，增加顾客粘性，也借此提高医院在顾客心中的良好形象。那下面，陆玺璋和大家一起探讨分析顾客投诉背后的真实想法：一、我很不爽!情绪发泄顾客在就诊过程中，对手术效果、医院服务，产生严重的不满，激发顾客情感宣泄。此时的顾客，情绪不稳定，纯属寻求心理平衡。这个顾客情感慰藉的诉求。应对策略：电话投诉，边听边配合，记好信息给反馈;当面投诉，专人独间，喝茶聊天，给到惠利获谅解;三方投诉，三方顾客两手抓，不给大棒给萝卜，不扩大要弱化，事后莫忘记，顾客还是要联系。二、我要赔偿!物质和言语此类顾客的诉求有上升，认为自己的利润或者权益得到损害，要求赔偿，一般突出表现在：物质补偿(金钱)和精神安慰(道歉)。应对策略：我们要深刻相信或者自我暗示，顾客真的不是想要钱，不要怕。但是一定要积极主动解决顾客的投诉反馈。顾客想要的金钱补偿，我们可以用美丽项目替代;顾客想要的精神尊严的补偿，我们可以通过歉意言语替代。积极主动和艺术引导很重要。三、服务太差!改进服务体现在对医院服务人员的服务态度、服务方式的不满意，同时就诊医院的环境扩大了在顾客对服务的不满。应对策略：加强医院硬件建设和客服人员的服务水平，如服务礼仪、VIP客户服务培训。四、我是对的!听我说好吗此时的顾客投诉或者建议反馈，，是想向医院表达：我是对的!顾客的对医院的投诉改进建议，想获得医院的认可。应对策略：这个时候，其实好解决，医院服务人员需要做的是：理解、认可，听倾诉。五、我来教你!我来告诉你该怎么开医院有一些顾客，在生活的其他消费领域有经历过很多也很好的体验，就会有对比;尤其是一些爱说爱指导的顾客，当自己认为院方做的不到位时，很容易来跟院方表达一些改进建议，激动的时候甚至会说：你们就这服务?你们会不会做，我告诉你该怎么做..应对策略：这个时候，其实也好解决，医院服务人员需要做的是：微笑、点头、记笔记;并把顾客的投诉建议的落实进度，反馈给顾客，如