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前台服务吸引顾客的第一步

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文档简介:

想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象,就要从顾客还没有上门前的电话咨询开始做起。美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待,接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容,其中尤其需要注意以下几点:表情决定声音。美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前,你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情,客人听到的将是热情和亲切的声音,这会对顾客形成一种吸引,加上技巧的回答,一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉,没有客户会喜欢这种声音,当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。要注意坐姿形象。当一个人坐正了讲话时,她的状态一定是认真而且专注的,客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上,漫不经心的敷衍顾客提问,客人也一定会感觉到,从而对美容院的好感度打折扣,甚至放弃前来美容院消费的想法。要注意说话内容和语气。在接到来电后,首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可,如“您好!这里是玛思威美容院,我是朱小姐。”然后就要适当停顿,不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时,不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间,良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提条件。表达的内容重点。你一定要清楚客户真正想要的是什么,这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次,我出差新疆,想去当地一家较有名气的美容院作美容,休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过,第二天我打电话提前预订美容服务。以下是我们的一段对话.接电话的小姐:“XX美容中心,你找谁?一听到这种问话,我心里顿时就感到很不舒服,但还是礼貌地回答:“找刘小姐。”接电话的小姐:“你是她什么人啊?”这时我心里更不舒服了,而且还很迷惑不解:“我是她的客户,你问这是什么意思?”“啊,没别的意思,我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气,但还是解释道:“我不是刘小姐的亲戚,我是她的客户。”接电话的小姐:“请问找她什么事?”“做护理。”接电话的小姐:“请问你是我们的会员吗?”“是会员怎么样?不是会员又怎么样?不是会员就不能做吗?”接电话的小姐:“不是的,我们是按照会员制服务的。”“那好,我不是会员,请找刘小姐,我昨天跟她谈过。”接电话的小姐:“对

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