08.酒店餐饮部服务礼仪（PPT 59页）

服务礼仪华南理工大学中心酒店餐饮部华南理工大学中心酒店餐饮部邝霞第一节第一节服务礼仪的开篇服务礼仪的开篇（一）什么是服务礼仪什么是服务礼仪?▬服务；是透过服务；是透过[消费者消费者]与[提供提供服务者服务者]之间的一连串互动而形成之间的一连串互动而形成的。的。▬礼；人无礼则不生，事无礼则不礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。▬仪；是指仪容、仪表、仪态。仪；是指仪容、仪表、仪态。▬礼仪不是一种形式，而是从心底礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，里产生对他人尊敬之情，餐厅服务餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。业形象。。（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份静态礼仪仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪姿势礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪（三）顾客喜欢什么样的服务人员（四）服务礼仪与服务意识之间的关系两者关系两者关系——1、礼仪是优质服务意识的基础礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识、懂礼仪的人能更好的展现服务意识服务意识服务意识——是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务礼仪华南理工大学中心酒店餐饮部华南理工大学中心酒店餐饮部邝霞第一节第一节服务礼仪的开篇服务礼仪的开篇（一）什么是服务礼仪什么是服务礼仪?▬服务；是透过服务；是透过[消费者消费者]与[提供提供服务者服务者]之间的一连串互动而形成之间的一连串互动而形成的。的。▬礼；人无礼则不生，事无礼则不礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。▬仪；是指仪容、仪表、仪态。仪