安美人顧客投訴處理辦法

安婕妤美容事業股份有限公司文件編號安美人直營店顧客投訴處理辦法安美人直營店顧客投訴處理辦法版次1安GA0608009修訂日期2006-8制訂單位安美人直營部頁數1/311．目的．目的滿足顧客需求及維持服務品質，以期達成顧客服務滿意度標準。2．範圍．範圍所有安美人直營連鎖店終端消費者。3．名詞定義．名詞定義3.1顧客需求：系指顧客透過當場、電話、網站留言、郵件等反應希望直營店協助或改善之意見。4．作業．作業原則與原則與流程流程4.1處理投訴的基本原則：4.1.1真心誠意地幫助顧客解決問題顧客投訴，說明工作尚有漏洞，說明顧客的某些要求尚未被重視，每個人都應理解顧客的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任與好感，才能有助於問題的解決。4.1.2把對讓給顧客顧客因為不滿才會投訴，往往顧客的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使顧客言談中有不對的，也要把對讓給顧客，與顧客爭議會激發矛盾。4.1.3不損害公司的利益4.2處理顧客投訴的流程，從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。4.2.1接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。4.2.2聆聽與記錄誠意聽取顧客的投訴。認真記錄事故的要點。4.2.3判斷、處理安婕妤美容事業股份有限公司文件編號安美人直營店顧客投訴處理辦法安美人直營店顧客投訴處理辦法版次1安GA0608009修訂日期2006-8制訂單位安美人直營部頁數2/32感謝顧客的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應顧客，如告訴他會怎樣處理等。4.2.4回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作品質，與顧客溝通，搞好關係的最好機會。4.2.5總結發生這次投訴的原因是什麼？從這次投訴處理中學到了什麼？在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。4.3安美人直營店顧客投訴處理流程圖：見附件5．作業內容．作業內容5.1顧客透過親臨店內反應需求與建議。5.1.1透過親臨店內反應可分為以下五種：5.1.1.1對商品的抱怨：包括價格、品質、殘缺、過期、商品標識不符、缺貨。5.1.1.2對服務的抱怨：美療師服務態度不佳、美容師