安美人顧客投訴處理辦法

安婕妤美容事業股份有限公司文件編號安美人直營店顧客投訴處理辦法安美人直營店顧客投訴處理辦法版次1安GA0608009修訂日期2006-8制訂單位安美人直營部頁數1/311．目的．目的满足顾客需求及维持服务品质，以期达成顾客服务满意度标准。2．范围．范围所有安美人直营连锁店终端消费者。3．名词定义．名词定义3.1顾客需求：系指顾客透过当场、电话、网站留言、邮件等反应希望直营店协助或改善之意见。4．作业．作业原则与原则与流程流程4.1处理投诉的基本原则：4.1.1真心诚意地帮助顾客解决问题顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，每个人都应理解顾客的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。4.1.2把对让给顾客顾客因为不满才会投诉，往往顾客的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾客言谈中有不对的，也要把对让给顾客，与顾客争议会激发矛盾。4.1.3不损害公司的利益4.2处理顾客投诉的流程，从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。4.2.1接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。4.2.2聆听与记录诚意听取顾客的投诉。认真记录事故的要点。4.2.3判断、处理安婕妤美容事業股份有限公司文件編號安美人直營店顧客投訴處理辦法安美人直營店顧客投訴處理辦法版次1安GA0608009修訂日期2006-8制訂單位安美人直營部頁數2/32感谢顾客的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度响应顾客，如告诉他会怎样处理等。4.2.4回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作品质，与顾客沟通，搞好关系的最好机会。4.2.5总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。4.3安美人直营店顾客投诉处理流程图：见附件5．作业内容．作业内容5.1顾客透过亲临店内反应需求与建议。5.1.1透过亲临店内反应可分为以下五种：5.1.1.1对商品的抱怨：包括价格、品质、残缺、过期、商品标识不符、缺货。5.1.1.2对服务的抱怨：美疗师服务态度不佳、美容师