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客户服务标准流程

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文档简介:

客户服务管理流程客户服务管理流程A.接待:接待:1.顾客进店后,接待生或顾问应热情主动上前问候,保持热情的姿态,以专业的礼仪和专业术语,面含微笑,迎客入内,让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平;2.客人进店后,应安排客人就座,倒好茶水,按公司规定交由相关顾问予以咨询。B、咨询:咨询:1.顾问接到客人后,如果是新客,应主动咨询客人有什么需求,并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的,对客人的到来表示谢意;2.针对客人的需求,顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质,根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择;3.如果是本院的老客人,应先询问客人有否存卡,把客人的档案找出;4.无论是新客人或旧客人,在询问的过程中,应做好相关美容参数的检测工作,并记录在档案内,根据客人的皮肤、身体状况,帮客人设计疗程;5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法,并说明能达到之效果,征得客人的意见,满足客人之需求;6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时,应马上通知相关美容师做好准备,并亲自带客人放臵好随身物品,交给美容师予以服务,并告知美容师应特别注意之事项。C、服务:服务:1.美容师接到顾问交给的客人后,应热情接待,请顾客躺在美容床上,包好头,盖好被子,并询问姿势是否舒服;2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作,严格贯彻从一盆清水做起的原则,向客人解说每道程序的作用;3.在服务过程中,根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天,如果是新客尽量不要推销产品,如果是旧客人,聊天过程中既可推销产品或其他疗程;4.当顾客非常疲惫时,美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话,不许东拉西扯;5.当顾客显得不耐烦或赶时间,美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程,在轻松、舒适的环境和心情下聊天,可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应,适时调整话题,达到进一步介绍项目和产品之目的;6.护理结束后,用镜子向顾客显示效果,征求顾客意见,帮助客人整理好容妆,一举一动都应体现你的细致及专业水平,真诚赞美顾客,最后把客人交回顾问并做好相关移交工作,把服务过程中客人的一些需求告知顾问。D、再咨询:再咨询:1.当顾问接到美容师服务结束之客人后,应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话,然后倒茶再咨询;2.顾问安排好客人后,应再咨询客人对我们的服务的意

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