3、顾客满意

Copyright©2003Prentice-Hall,Inc.3-1建立顾客满意、价值和关系建立顾客满意、价值和关系PowerPointbyMiltonM.PressleyUniversityofNewOrleansCopyright©2003Prentice-Hall,Inc.3-2本章目标本章目标本章我们将阐述下列问题：本章我们将阐述下列问题：顾客价值和满意是什么以及公司如何传递顾客价值和满意是什么以及公司如何传递它们？它们？公司如何吸引和留住顾客？公司如何吸引和留住顾客？公司如何提高顾客和公司盈利率？公司如何提高顾客和公司盈利率？Copyright©2003Prentice-Hall,Inc.3-3第一节第一节定义顾客价值和满意定义顾客价值和满意公司的首要任务是“创造顾客”公司的首要任务是“创造顾客”顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它行顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它行动。动。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意度和再购买的可能性。度和再购买的可能性。期望存在期望存在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞争者的信息及许诺中。争者的信息及许诺中。Copyright©2003Prentice-Hall,Inc.3-4顾客认知价值顾客认知价值总顾客价值总顾客价值总顾客成本总顾客成本Copyright©2003Prentice-Hall,Inc.3-5图3.1:顾客让顾客让渡价值的决定渡价值的决定因素因素顾客顾客让渡价值让渡价值总顾客总顾客价值价值总顾客总顾客成本成本产品价值产品价值服务价值服务价值货币成本货币成本时间成本时间成本人员价值人员价值体力成本体力成本形象价值形象价值精力成本精力成本顾客顾客让渡价值让渡价值总顾客总顾客价值价值总顾客总顾客成本成本产品价值产品价值服务价值服务价值货币成本货币成本时间成本时间成本人员价值人员价值体力成本体力成本形象价值形象价值精力成本精力成本Copyright©2003Prentice-Hall,Inc.3-1建立顾客满意、价值和关系建立顾客满意、价值和关系PowerPointbyMiltonM.PressleyUniversity