WILDINGCARE培训教材(服务营销)

WILDINGCARE中国区事业部WILDINGCARE中国区事业部在买方为主的时代，品种繁多的商品、豪华优雅的店堂，已不再是吸引顾客最有效的因素，商家竞争已由商品之争、购物环境之争，开始转向服务之争。因此，要想得到消费者，良好的购物感受和较高的购物满意感，是商战输赢的关键因素之一。请记住，你周围的店铺就是你的竞争对手，尽管它的营业范围与你不一样，但它毕竟把顾客的时间与金钱消耗掉了。如今，在日趋激烈的市场竞争已经不仅仅集中在硬件上了，更多地集中软件——服务上谁能赢得客人的心，谁就能成为竞争中的胜利者，因而应打好服务这一仗。请记住一句格言：人类有着相信“自己人”的本性。只要我们平等接近他人，互相尊重和理解，生意就会兴旺发达。做生意搞促销攻心为上，攻城为下，谁提供的服务最完美、最可信，谁的商品就能成为顾客购物的首先对象。为顾客排忧解难，设身处地为顾客着想，诚到、情到，顾客自然来到，这便是攻心经营术给子我们的启示。第一节顾客对商店的期望商店的繁荣与否都在于顾客，而顾客来源就是消费大众，每一位消费者当然是依照自己的需求购物，因此掌握消费者购物心理的销售方式，已渐受重视，国外零售业研究人员曾经针对“消费者对—家商店究竟有何期望”所作的调查，大致可以归纳成下列诸项重点：1.顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。2.由于营业人员的笑容而改变购物的心情。3.随着生活水准的提高，渐渐选择环境洁净的商店。4.对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。5.经由第三者所推荐的商品，会无具魅力。6.信赖该商店的专门性权威。7.拒绝去说话态度恶劣的商店。8.只要商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾。9.极端厌恶该商店的恶臭与不洁。10.对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去。11.尊敬勤勉的商人。12.期望在商店里有人自己说“谢谢您！”。13.认为这家商店处理事情比较慎重。14.希望在所有的商品上都附有更明确的说明。15.对现场示范充满兴趣。16.如果真的信赖这家商店，将会向其他的许多人介绍该商店。17.许多人对只剩一点的产品，会产生干脆全部买下的想法。18.对于曾经发生不祥或不愉快事件的商店，暂时不愿前往。19.善于比较A店与B店的优缺点。WILDINGCARE中国区事业部20.为宣传所吸引，但如果该店令其失望，将不再前往。21.对于门可罗雀的商店，提不起光顾的兴趣。22.认