店务管理 (5)

1店务管理店务管理一、客户管理一、客户管理基本要求配置：会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿（一）新客管理１．建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）（2）了解客人年龄(20-50岁居多)20－25岁刚工作、消费不会太高25－35岁有经济条件、自身发展不错，最需要保养35岁以上有经济能力、有事业，但较理性（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)(4)血型:A型血左右为难B型血重亲情感AB型血理智精明O型血冲动感型(5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱未婚:增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.(6)电话:方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)地址:了解消费能力职业:了解消费能力,客户群体护肤状态:BA诉求参考皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.(注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康)2、如何接待新客？新客分2类：1）直接消费的顾客（按正规程序接待）2）持免费卡、亲情卡的顾客针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁BA应注意：1）给客人台阶下2）给客人面子3）让客人感觉心理平衡☆修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。“我可以做你的私人美容导师吗？”注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.总结总结:细心对待新客户细心对待新客户在面对偶尔或头一次来店的顾客时在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验即使你很有经验,很懂得顾客的心理很懂得顾客的心理,你也你也没办法在１次或许２次为她做服没办法在１次或许２次为她做服务时务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她