美容院五星级标准的服务宝典doc(17页)

1美容院美容院服务流程宝典服务流程宝典--------建立建立五星级五星级标准的标准的服务服务模式模式2前言前言“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节显得尤为重要。很多美容院不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师像星级酒店的服务员一样为顾客提供五星级的标准服务呢？在对多间美容院进行考察后，总结出一套五星级的服务流程，囊括顾客进入到离开美容院的全过程，细心、精心、贴心设计每一步服务流程，全方位提高美容师的服务质量，令顾客感受无微不至的关怀与尊重，增加顾客的忠诚度，减少顾客的流失率，使美容院业绩大幅度提高，成为其他专业美容院竞相效仿的对象！3目录目录第一章护理前的服务一、接待页二、咨询、测试页三、准备护理物料页四、准备护理页五、消毒页第二章护理中的服务一、护理过程页二、护理结束页第三章护理后的服务一、整理仪容页二、联络感情页三、送客页四、电话回访页4第一章第一章护理前护理前的服务的服务一、一、接待接待(一)迎宾迎宾：欢迎顾客进店。1、行为规范：★表情：脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。★站姿：丁字步，抬头挺胸收腹，双手叠落，自然下垂，轻放在小腹处。★语言：“您好，欢迎光临，请进！”★动作：“您好”----站立；“欢迎光临”----收腭低头，身前倾30鞠躬；“请进”----起身，抬头，脸带微笑，凝视顾客的眼睛，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着店内的方向，脸带微笑。2、建议：★美容师轮流站岗负责迎宾，至少有一个美容师站在门口接待顾客，如果美容师都在忙没空，则前台负责迎宾。★一定要让美容师熟记每一位老顾客的姓名，看见老顾客就能叫出她的名字，给顾客以亲切感。3、疑难解决问题顾客心态对策话术示范肢体语言避免顾客站在门外观看或观望店面，犹豫不决是否进店时好奇，想进店，但又担心价格、服务等问题主动招徕顾客进店您好，请问是否想做护理，里面请，让我介绍一下我们这里的服务，好吗？稳步走出门口，询问式语气，态度诚恳，留意顾客的反应，目光友善，面带微笑视而不见，忽略顾客，默不作声（二）（二）询问询问需求需求：1、行为规范：★表情：脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。5★动作：与顾客保持一臂距离，双手自然摆放。2、建议：★专设一位美容顾问，负责咨询，要求这位美容顾问熟悉顾客心理、了解产品