规章制度

天一培训教育资源https://shop254795373.taobao.comxx分校电话接听规范1基本要求1．1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。1．2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。1．3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，xx!”。1．4非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，xx”，另加具体单位。1．5接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。1．6电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。2接听要领2．1咨询2．1．1问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。2．1．2准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。2．1．3提醒尽快报名。2．1．4语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。2．1．5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。2．1．6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。2．1．7禁止评论或贬低市场同行。2．2反映问题2．2．1找有关领导。2．2．2负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。2．3找人2．3．1被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。2．3．2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。3其它事项3．1CEO负责在“114'’登记本校咨询电话，便于查询。3．2要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形象。天一培训教育资源https://shop254795373.taobao.com3．3要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。天一培训教育资源https://shop254795373.taobao.comxx分校投诉管理规范1责任划分1．1各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。1．2分校校长是本分校投诉的处理责任人。1．3CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。1．4主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。2投诉接待要求2．1态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。2