美容院管理制度 (5)

美容院管理制度美容院管理制度一、一、建立优质客服服务体系建立优质客服服务体系（1）由经营者先行定出简明的服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。（2）建立服务的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的行为规范。（3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。（4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。二、二、顾客服务流程顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5－1所示）所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。表5－1美容院顾客服务流程美容院顾客服务流程流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子，店长进行检查所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好！这里是×美容院请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师×小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临前台咨询员“顾客预约表”续表流程员工行为接待语言人员与器材顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意思×小姐您好！早安（午安、晚安）欢迎光临请问是要美容还要美发（若顾客那不定主意，拿服务项目表向他解说）这是本店的××服务项目…….(向顾客解说促销活动内容)目前本店正在做××特价活动，××优待×折起（只要×元）前台咨询员“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示，请客人坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边小姐，请往这边走。请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位引导客人更衣小姐，这是您的座位请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看下杂志小姐，请到更衣室换下衣服好吗前台咨询员美容室做自我介绍为顾客卸装、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品美容室先自我介绍以熟练的动作专心服务小姐您好，我姓×名××，请问贵姓我们现在开始做美容，好吧美容室、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客×小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……(若没来过或没加入则介绍加入会员的好处)如果你加入会员，不但所有服务项目享××优惠，购买商品享××优惠，