顾客投诉(抱怨)处理手册

顾客投诉（抱怨）处理手册一、前言一、前言每个顾客选择你的店每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨就会发生抱怨。当然当然，以服务为主的美容业并非万能的以服务为主的美容业并非万能的，而每而每一位顾客的要求又各异一位顾客的要求又各异，所以所以，抱怨的产生是抱怨的产生是不可避免的不可避免的，关键是看你如何去面对关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。顾客的心。二、抱怨处理的事项：二、抱怨处理的事项：一、抱怨处理的体认抱怨处理的体认。1、处理抱怨往往是要靠处理抱怨往往是要靠“常识常识”而不是挟而不是挟“知识知识”去唬人唬人。2、处理抱怨是没有输赢之分的处理抱怨是没有输赢之分的。3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。5、要以开阔的心胸来接受抱怨要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加千万不要对抱怨加以抱怨以抱怨。6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保确保更好的交易更好的交易。7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理处理。8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。二、处理抱怨的原则：处理抱怨的原则：1、安抚抱怨者的愤怒安抚抱怨者的愤怒。2、绝不让事件扩大绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉以免影响公司的商誉。3、处理事件的速度要快处理事件的速度要快。4、合理补偿抱怨者的损失合理补偿抱怨者的损失。5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。三、处理抱怨的技