酒店新员工入职培训系列教材(第三章--电话礼仪)

第三第三章电话礼仪电话礼仪培训目标：培训目标：规范流利接听电话；永不出现“喂”和“你是谁”；接听音量适宜；表现出尽力帮助对方的意向；规范留言。第一节第一节酒店电话礼仪标准酒店电话礼仪标准服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一就是通过电话来服务宾客。面对面的服务质量容易引起酒店的注意，但电话服务所带来的一些问题似乎并没有引起酒店管理层的重视，正因为是通过电话，在某些程度上是很难衡量其好坏，由于电话而导致的宾客投诉或造成的损失似乎也不为人重视。对于新员工进行规范电话的培训，能使其到岗位后规范接听电话是很重要的。酒店每位员工都要确保宾客在打电话时感到满意。接听电话的步骤接听电话的步骤接听电话前准备笔和纸准备笔和纸我们常会遇到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随地都准备为宾客服务的姿态。停止一切不必要的动作停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。如在喝水或吃东西，所有这些，电话的另一头都可以感觉到你是否用心或在意。使用正确的姿势使用正确的姿势正确的姿态能有准备地确保电话在沟通的顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落了下来，或掉落在地面，发出刺耳的声音，这会令对方感到不满。带着微笑迅速接起电话带着微笑迅速接起电话将你的微笑渗透到你的声音当中去，让别人也能在电话中感受到您的热情。接起电话三声之内接起电话三声之内接起电话这是星级酒店的硬性要求，电话声必须在三响之下接起，否则此项目被视为不合格。主动问候，报部门介绍自己、主动问候，报部门介绍自己、这样如果对方是找人，主动问候及报部门、姓名，有助于对方在第一时间作出判断，是否拨对了电话，对方是否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去询问，你是哪一位，你找哪一位，从而达到电话接听的高效。避免唐突地问：你是谁避免唐突地问：你是谁尽管在很多时候这是一个中性的句子，但只要语气加重一些，就会变成有讯问的语调。如果是你的上司打来的电话，你如此的提问，对方肯定会反问，你问我是谁，那你是谁，你有什么资格来问我是谁吗？避免唐突提问你是谁，可避免相互之间的误会。须搁置电话时或让宾客等待时须搁置电话时或让宾客等待时应给予