酒店新员工入职培训系列教材(第六章--投诉处理)

第六章第六章投诉处理投诉处理培训目标：培训目标：以正确的身体语言对待投诉宾客；以适宜的语气对待投诉宾客；采取正确渠道解决问题。第一节第一节对待宾客投诉的错误看法对待宾客投诉的错误看法每位员工希望遇到的都是心平气和、都是以和为贵的宾客，但事实并非如此，酒店从业人员总会遇到形形色色的宾客，一旦新员工遇到一些稍为刁难的宾客时，又将如何反应呢？这也是酒店管理人员所担心的。因为新员工没有工作经验，不懂得宾客的一些行为应如何处理，又或者新员工还没有进入一种服务的角色，不能容忍这样稍为为难的宾客，以牙还牙，不本着帮助宾客解决总是的态度去面对宾客，从而将酒店与宾客之间的关系破坏。其实，即使是在职员工也有部分存在对宾客投诉的错误的看法，或惧怕遇到投诉，或一有事，马上找借口留走，一走了之，等等。错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错绝对不要如此想，研究表明，100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉。为什么不会投诉呢？因为投诉无形中增加宾客的成本（无论是时间或精力方面），而这并非每位宾客都愿意。举例，一位顾客在商店买到假洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿到相关的质检所检验（需要交检验费），等等，结果发现，为向对方投诉并取得相应的补偿，如最终才取得60元的赔偿，可宾客投诉过程却花费了不止60元。如此一来，谁还愿投诉？有些服务人员会抱怨为什么其主管或经理会因一件小小的问题而大发雷霆，因为一个人对你投诉就说明还会有24人会对你投诉，只不过是没有表露出来而已，一个受25位宾客投诉的事情怎不会令人感到气愤呢？错误观点二：失去一位顾客无伤大局错误观点二：失去一位顾客无伤大局不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新宾客。错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的也许吸引到一位新的宾客的花费将远高于留住一位老宾客错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店再光顾我们酒店宾客的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实宾客。错误观点五：投诉的宾客都是一些制造是非之辈错误观点五：投诉的宾客都是一些制造是非之辈极少是这样的，投诉要花费时间、