美容院顾客服务手册(高品质服务篇)

高高品品质质顾顾客客服服务务篇篇第第一一章章一、什么是服务什么是服务以顾客满意为宗旨提供给顾客硬件、软件的服务，用英文SERVICE来解释：S——Smile微笑：要对每一位顾客提供微笑服务E——Excellent出色：要对每一项微小的服务工作都要做得很出色R——Ready准备：要将每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾V——Value价值：要清楚每一位顾客都是有价值的I——Inviting邀请：要在每一次服务结束时，都要邀请顾客下次再光临C——Creating创造：每一位服务员要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛E——Eye眼光：每一位服务人员始终要用热情好客的眼光关注顾客，预测顾客的需要，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。2二、服务的六个要点二、服务的六个要点1、能力——工作速度、效率2、知识——全面的知识及丰富的业务知识3、自重——工作时表现的态度（保持冷静和自信）4、形象——注意自己的仪表、仪容、仪姿、保持微笑、礼貌、热忱、友善5、礼貌——真诚待人的态度，赢得顾客心6、多尽一点力——多做一些额外的工作，给顾客、同事意外的惊喜三、真诚服务六原则三、真诚服务六原则1、每见到顾客要微笑及打招呼；2、对顾客显示真诚及积极的关心，完全投入；3、对顾客说话要有礼貌、热忱、友善；4、预测顾客的需要，并弹性地处理其需要；5、掌握专业知识；6、学习拥有顾客的难题，并协助解决。四、优质服务创造品牌四、优质服务创造品牌1、美容业的前景与发展：发展空间与潜力2、全方位服务的趋势：消费顾问式的顾客服务3、高品质服务是创造品牌与市场竞争的利器服务是无形商品，也是财宝（品牌、形象、价值）服务品牌商誉，是一种选择34、优质顾客服务的附加值：顾客、美容院、个人5、价值观的认知：个人自我价值的提升团体价值的创造与提升五、微五、微笑的价值笑的价值1、在忙碌的时刻，你是否忘了带给周围的人笑容呢？2、愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要它！3、微笑是最好的礼物※它——价值丰盛，却不费一文钱；※它——不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有；※它——发生于分秒之间，却能被永志难忘；※它——没有人因富足而不需要，也没有人因贫穷而不受它的好处；※它——为家庭带来欢乐，为企业培育关爱，也在朋友之间互通情谊；※它——使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，使陷入忧烦