美容院顾客服务手册(顾客管理篇)

顾顾客客管管理理篇篇一、客源管理的目的：一、客源管理的目的：是实现美容院结构正常运营的根本保障。主要针对客源的“开发”、“稳定”、“扩展”。1、客源的“开发”——通过多种客源开发方式，吸引新客入店。权威人士分析表明：良好运作的美容院客源流失率为20%以下，所以美容院在稳定老顾客的同时，必须不断开发新的客源，合理控制顾客流失率。2、客源的“稳定”——专业全面的接待咨询及服务操作及完善规范的售后服务。3、客源的“扩展”——适时的促销与系统的顾客管理模式是最有力的手段。二、顾客（会员）管理二、顾客（会员）管理体系体系：1、全方位引进顾客管理模式，管理特点：A、是对上游商品采购及供应商的管理；B、是对店内销售和顾客消费状况的管理；C、是对产品库存盘点作业的管理；D、是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。通过管理体系可实时监控美容院的营运及进、销、存状况，及时做出营销调整策略。所有的会员顾客资料均要输入档案系统中。2、在美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。3、无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。4、对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。5、每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的美容项目奉献。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。三、会员制营销误区：三、会员制营销误区：是美容院顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误！1、局限在卖卡消费的营销模式的范畴内，如金卡、银卡、白金卡、钻石卡、VIP贵宾卡、丽人卡、普通会员卡等等。2、在经营上缺乏新意。会员买了卡之后，除了享受正常的服务优惠外，在其他方面并没有什么附加值可提供给会员，尤其是会员在将帐内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。3、传统的售卡会员制在一定时期内带动了美容院销售额的稳定上升，留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面：A、顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉；B、缺乏灵活性。会员在美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。对在同一系统内其他店院购买会