第七章 美容院顾客管理

美容院顾客管理美容院顾客管理第一节管理您的顾客一、管理顾客档案（一）美容院顾客档案资料的建立1．基础档案资料：主要包括顾客的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。2．服务现状：包括顾客在店内的消费情况，如：给顾客护理、服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，顾客的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。（二）美容院顾客档案管理的原则1．动态管理：顾客管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对顾客进行跟踪，使顾客管理保持动态。2．突出重点：我们可针对不同类型的顾客分类，以突出重点顾客，依顾客具体情况确定回访联络的内容与频率。3．灵活运用：顾客资料的收集管理，目的是在顾客服务过程中加以运用，所以在建立顾客档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使“死”资料变成“活”资料，提高服务质量及顾客满意度。4．专人负责：由店长专门负责顾客资料的管理工作，以免顾客资料流失，只供内部工作人员使用。（三）美容院顾客档案管理分析的方法1．顾客的构成分析（1）小计包年、包月及流动的各类顾客的消费额；（2）合计各分类顾客的消费总额；（3）统计出各类顾客在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月顾客在总消费额中的比重。（4）运用ABC的方法把顾客分为三类；A、B类包年消费顾客为美容院的重点顾客，C类顾客可视为末来潜在的顾客。（5）还可以按顾客的住址或地区进行分类。2．顾客在本美容院消费的情况分析（1）掌握各顾客的月消费额和年消费额；（2）计算出各顾客消费额占本美容院业绩总额的比重；（3）检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；（4）本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。3．不同商品的消费构成分析方法：（1）将顾客消费的各类商品，按销售额由高到低排列；（2）合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；（3）检查是否达到美容院的目的；（4）分析不同顾客的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的顾客，并确定以后的销售重点。交易比率分析法：交易比率=毛利润×商口周转率其中毛利润和商口周转率越高的商品，就越有必要积极地促销。二、顾客管理中的内容1．